Каждый второй покупатель в Рунете не доводит заказ товара до конца

20% пользователей Рунета, участвовавших в опросе Фонда "Общественное мнение", заказывают товары в Интернете, но только 10% респондентов оплачивают покупки онлайн. О чем это говорит – об огромных проблемах с юзабилити, или о слабой распространенности "электронных" способов оплаты? Давайте сравним российскую и западную статистику отказов.

По мнению представителей проекта "RUметрика", статистика ФОМ свидетельствует о том, что потребители не завершают процесс оплаты заказов в половине случаев. Возможные причины такого поведения:

- недостаток удобных способов и режимов доставки,

- недоверие пользователей к интернет-платежам и интернет-магазинам (последнее можно компенсировать, опубликовав на видном месте правила возврата товара, подачи претензий),

- плохая работа менеджеров интернет-магазинов, которые невнимательно обрабатывают заказы, не перезванивают, не дают пользователям подробных разъяснений.

В прошлом году в США, согласно исследованию e-tailing group, доля брошенных "корзин" составила более 20%, т.е. каждый пятый сформированный заказ остался неоплаченным. Основная причина отказов (46%) – высокая стоимость доставки. Но были и другие причины. Так, 37% потенциальных покупателей захотели узнать условия других продавцов, 36% вспомнили о нехватке средств, 27% захотели поискать купон (на скидку, бесплатную доставку и т.д.). Некоторые причины отказов напрямую связаны с внешним видом и юзабилити сайта: например, 22% опрошенных не увидели контактов службы поддержки, а 21% не захотел оформить заказ из-за соображений безопасности. Другие причины отказов также понятны – 24% респондентов не нашли подходящего способа оплаты, а 23% опрошенных отказались от покупки, поскольку выбранный товар отсутствовал у продавца в момент оплаты. Интересно, что 26% участников исследования отказались от заказа, поскольку захотели приобрести выбранные товары в офлайновом магазине.

Распечатать статью